Un retard de vol peut, en plus d’être frustrant, constituer un véritable problème pour les voyageurs. Le plus contraignant dans cette affaire est que ces derniers ignorent qu’ils ont des droits en la matière. En effet, l’Union Européenne garantit une réglementation stricte qui protège les voyageurs victimes de retard de vol de la part d’une compagnie aérienne. Dans la plupart des cas, une indemnisation doit être versée au passager si, bien sûr, celui-ci s’adresse au bon organisme. Dans cet article, vous aurez la chance de découvrir vos droits en tant que voyageur, et les démarches à mener lorsque vous vous retrouvez dans une situation de vol retardé.

Que dit la législation européenne en vigueur ?

Commençons par signaler que le montant à verser comme frais d’indemnisation à un voyageur ayant souffert d’un vol retardé ne varie point en fonction d’une compagnie aérienne à une autre, encore moins en fonction de l’aéroport où la situation s’est produite. En effet, une législation commune couvre les passagers pour tous les pays appartenant à l’Union Européenne selon :

  • Les lieux de départ et d’arrivée ;
  • L’importance du retard et la distance parcourue ;
  • Les causes du retard.

 

Les lieux de départ et d’arrivée

Mise officiellement en application le 17 février 2005, la loi européenne 261/2004 protège, en cas de retard, tous les passagers d’un vol en partance d’un des 28 États membres de l’Union Européenne (la Norvège, l’Islande et la Suisse incluses), et ce quelle que soit leur nationalité. Ce règlement est également applicable aux vols à destination de l’Union Européenne (ou de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse) dont le départ se situe en dehors de l’Europe.

Par contre, lorsque votre vol est à destination de l’UE, mais au départ d’un aéroport hors de l’UE et vous voyagez avec une compagnie aérienne non européenne, le règlement ne s’applique pas.

L’importance du retard et la distance parcourue

Conformément aux dispositions de la loi, un retard est considéré comme important lorsqu’il remplit les conditions ci-dessous :

  • Un retard de plus de deux d’horloge sur un vol inférieur à 1500 km ;
  • Un retard de trois heures d’horloge (ou plus) pour un vol dans l’UE de plus de 1500 km ;
  • Un retard de trois heures d’horloge (ou plus) pour quelque vol que ce soit compris entre 1500 et 3500 km ;
  • Un retard de quatre heures d’horloge pour n’importe quel vol.

Important : Pour déterminer (en kilomètre bien sûr) la distance qui sépare votre ville de départ de votre aéroport d’arrivée, tenez compte exclusivement de votre destination finale. Autrement dit, fermez les yeux sur les correspondances.

Supposons que vous voyagez sur Bangkok en Thaïlande. Vous prenez départ de Paris et faites une escale à Dubaï. Maintenant, au cas où votre vol Paris – Bangkok serait retardé ou annulé, vous devez, pour calculer la distance, renseigner votre ville de départ (Paris) et votre destination finale (Bangkok), ce qui en principe doit faire 9453 km.

Les causes du retard

Le passager peut possiblement avoir droit à une indemnisation dans les cas ci-après :

  • Problème technique sur l’appareil ;
  • Pénurie de personnels ;
  • Manque ou panne de l’équipement ;
  • Problème technique par rapport au vol précédent ;
  • Grève du personnel ;
  • Surréservation.

Par ailleurs, il y a ce qu’on appelle circonstances extraordinaires. Et dans ces cas-là, la compagnie aérienne ne dédommage personne :

  • Dommages en vol (oiseau, foudre, turbulence) ;
  • Neige, forte pluie (sauf si anticipation possible) ;
  • Attaque terroriste ;
  • Catastrophes naturelles (tremblement de terre, tsunami, éruption volcanique, ouragan…).

Quand est-ce que le voyageur peut prétendre au remboursement de son billet ?

Lorsqu’un retard de plus de cinq heures d’horloge est enregistré, le vol est considéré comme annulé. Et dans ce cas, le passager a le choix entre deux solutions :
  • Obtenir dans les 7 jours suivants le remboursement intégral de son billet d’avion. Une compensation peut lui être aussi versée pour la gêne causée ;
  • Accepter que la compagnie aérienne trouve une solution alternative pour un réacheminement vers la destination souhaitée au plus vite ou à une date à définir.

 

Le montant des indemnisations

Le montant des indemnisations oscille entre 250 et 600 € et varie en fonction de la distance du vol. Il s’élève à :

  • 250 € pour un vol inférieur à 1500 km ;
  • 450 € pour un vol compris entre 1500 et 3500 km ;
  • 600 € pour un vol supérieur à 3500 km.

 

Retard de vol : ce que disent les autres dispositions légales

Les voyageurs victimes de retard de vol ont, au-delà des indemnisations, d’autres droits qu’ils peuvent faire valoir, et ce peu importe les raisons. Circonstances exceptionnelles ou non, en cas de retard important, une assistance aux passagers est exigée de la part de la compagnie aérienne. On pense ici notamment aux rafraîchissements, au repas, voire même à une nuit à l’hôtel et un transfert vers l’aéroport si nécessaire.
Lisez cet extrait de l’article 9 du règlement européen pour avoir davantage de compréhension :
« Droit à une prise en charge
1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement :
               a. des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
               b. un hébergement à l’hôtel aux cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits serait nécessaire, ou ; lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui prévu par le passager serait nécessaire ;
               c. le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autres).

2. En outre, le passager se voit proposer la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.
3. En appliquant le présent article, le transporteur aérien effectif veille tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés ».

Quelle procédure faut-il suivre pour se faire indemniser ?

Une procédure précise s’impose à tout passager voulant réclamer une indemnisation après un retard de vol.

Avant tout, vous devez transmettre par écrit une réclamation à la compagnie aérienne responsable du retard, ou carrément vous adresser à une société tierce spécialisée dans la réclamation d’indemnité aérienne si vous ne souhaitez pas vous occuper de la procédure ou si vous voulez être sûr d’être correctement indemnisé. Précisez dans votre demande les justificatifs sans oublier le montant demandé.
En cas de refus de la part de la compagnie aérienne, vous pouvez engager une action en justice ou saisir la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC). En cas de victoire, vous percevrez, en plus de votre indemnité, des frais de commission. Disons que cette procédure, même si elle prend plusieurs mois, marche plutôt bien.

Pour déposer une réclamation auprès de la DGAC, vous pouvez remplir un formulaire en ligne ou bien adresser un courrier à l’adresse postale suivante : DGAC, Mission du droit des passagers, 50 rue Henry Farman, 75720 Paris cedex 15.

Les pièces justificatives ci-après peuvent vous être demandées :

  • Pièce d’identité ;
  • Carte d’embarquement ou billet électronique ;
  • Confirmation de réservation ou E-ticket ;
  • Dépenses effectuées et liste des préjudices subis.

Pourquoi s’adresser à une société spécialisée pour se faire aider dans la réclamation d’indemnité aérienne ?

S’adresser à une société spécialisée dans la réclamation d’indemnité aérienne s’avère la solution la plus certaine pour s’assurer de rentrer en possession de ses frais d’indemnisation. Elle est envisageable surtout lorsque la compagnie aérienne est décidée à ne pas reconnaître ses torts en cas de retard avéré répondant aux descriptions fournies précédemment.

Ces types de sociétés prennent généralement en charge l’ensemble de la procédure et touchent environ 25 % de l’indemnité perçue, ceci afin de couvrir les frais (suivi, procédure, frais de dossier, appels, lettres recommandées…). Au cas où la procédure échouerait, le service resterait totalement gratuit pour le client.

Maintenant que vous savez un peu plus sur vos droits de passager, faites nous parvenir dans les commentaires vos questions, suggestions et recommandations…

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